Parte IV – Semana 3: Habilidades para construir relaciones: Dominar la resolución de conflictos

Por qué el conflicto es inevitable, pero no tiene por qué ser destructivo

El conflicto es parte natural de cualquier relación, especialmente en el liderazgo. Surge cuando personas con diferentes perspectivas, valores y responsabilidades se unen. La diferencia entre equipos disfuncionales y prósperos no radica en la ausencia de conflicto , sino en cómo se gestiona .

Si se gestiona mal, el conflicto puede dañar la confianza, la moral y la colaboración. Pero si se aborda con inteligencia emocional y habilidad, puede convertirse en una herramienta poderosa para la claridad, la conexión y el crecimiento .

Esta semana, exploramos cómo los líderes fuertes manejan los conflictos con intención y cómo pueden desarrollar las herramientas para convertir la tensión en transformación .

Fuentes comunes de conflicto en entornos de liderazgo

Los conflictos a menudo surgen de:

• Falta de comunicación o falta de claridad

• Expectativas o roles poco claros

• Diferencias en valores o metas

• Percepción de injusticia o favoritismo

• Recursos limitados o prioridades en competencia

Cuando los líderes comprenden las causas fundamentales del conflicto, están mejor preparados para resolverlo de maneras significativas y duraderas.

Cómo los grandes líderes transforman el conflicto en crecimiento

Continuando con los dos líderes que hemos estado analizando en este segmento de la serie sobre la construcción de relaciones, Abraham Lincoln e Indra Nooyi brindan ejemplos convincentes de resolución de conflictos.

✨ Abraham Lincoln fue conocido por su capacidad para dialogar con críticos y rivales, incluso incorporando a antiguos oponentes a su gabinete para servir juntos al país. Creía en el diálogo, el compromiso y la unidad, incluso en tiempos de profunda división nacional. Su enfoque no era evasivo, sino de diálogo valiente y respetuoso.

✨ Indra Nooyi , CEO de PepsiCo, introdujo cambios importantes que generaron desacuerdos internos. En lugar de oponerse o silenciar a la oposición, escuchó . Invitó al diálogo, planteó preguntas reflexivas y alineó a los demás en torno a valores y propósitos compartidos. Su enfoque sereno y centrado en las personas ayudó a resolver tensiones y a obtener apoyo.

Estos líderes nos muestran que el conflicto no tiene por qué dividir: puede fortalecer .

5 estrategias prácticas para resolver conflictos interpersonales

1. Practique la escucha activa

Escucha para comprender, no para responder. Prueba frases como:

• “Cuéntame más sobre cómo lo ves”.

• “¿Qué es lo más importante para usted en esta situación?”

Cuando las personas se sienten escuchadas, la tensión suele disminuir.

2. Concéntrese en los intereses, no en las posiciones

La gente a menudo dice lo que quiere ("posición") sin compartir por qué lo quiere ("interés").

• ❌ “Necesito liderar el proyecto”.

• ✅ “Quiero crecer profesionalmente y aportar más al equipo.”

Centrarse en los intereses abre puertas para la resolución creativa de problemas.

3. Acérquese con curiosidad, no con juicio

En lugar de reaccionar defensivamente, haz una pausa y pregúntate:

• ¿Qué podría estar impulsando el comportamiento de esta persona?

• ¿Hay algún malentendido que podamos aclarar?

La curiosidad crea conexión. El juicio crea muros.

4. Compromiso con intención

Los compromisos saludables reconocen las prioridades de cada persona. Pregúntate:

• ¿Qué es flexible aquí?

• ¿Cómo podemos encontrar un punto común que funcione para todos?

  
  

5. Utilice el modelo SBI para abordar los conflictos con respeto

El Modelo SBI ( Situación, Comportamiento, Impacto ) es un marco eficaz y directo diseñado para facilitar el proceso de brindar retroalimentación constructiva e iniciar conversaciones estimulantes en diversos contextos, como el lugar de trabajo, el entorno educativo y las relaciones personales. Este modelo es especialmente valioso porque proporciona un enfoque claro y estructurado que ayuda tanto a quien da la retroalimentación como a quien la recibe a entablar un diálogo productivo.

Para empezar, el primer componente del Modelo SBI, Situación , se refiere al contexto o escenario específico en el que se produjo un comportamiento particular. Es crucial definir claramente la situación para garantizar que la retroalimentación sea relevante y se base en un evento real. Por ejemplo, en lugar de hacer referencias vagas, se podría especificar:

"Durante la reunión de equipo de ayer" o "En el último correo electrónico de actualización del proyecto".

Al señalar el momento exacto, el proveedor de retroalimentación prepara el escenario para una discusión enfocada y significativa.

El siguiente elemento, Comportamiento , implica describir las acciones o comportamientos específicos que exhibe el individuo en la situación identificada. Este paso requiere que quien proporciona la retroalimentación observe y articule el comportamiento objetivamente, sin inferir intenciones ni hacer suposiciones. Por ejemplo, se podría decir:

"Interrumpiste a tu colega mientras presentaba sus ideas".

Este enfoque ayuda a evitar ataques personales y mantiene la conversación centrada en acciones observables en lugar de rasgos personales, fomentando así una atmósfera más constructiva.

Finalmente, el tercer componente, Impacto , aborda las consecuencias o efectos que el comportamiento observado tuvo en los demás o en la situación general. Esta parte es crucial porque conecta el comportamiento con sus resultados, permitiendo al individuo comprender la importancia de sus acciones. Por ejemplo, se podría explicar:

"Como resultado, su colega se sintió infravalorado y dudó en compartir sus ideas en el futuro".

Esta conexión resalta la importancia del comportamiento y fomenta la reflexión y la concienciación, impulsando al individuo a considerar cómo sus acciones afectan a quienes lo rodean.

Al utilizar el Modelo SBI, la retroalimentación se proporciona de forma clara, constructiva y práctica. Este método ayuda a aclarar las expectativas y promueve una cultura de comunicación abierta y mejora continua. Además, empodera a las personas para la autorreflexión y la responsabilidad de sus acciones, lo que en última instancia conduce al crecimiento personal y profesional.

En resumen, el Modelo SBI es vital para fomentar una comunicación eficaz, fortalecer las relaciones e impulsar cambios positivos en diversos entornos. SBI se centra en el comportamiento observable y el impacto personal, no en la culpa. Invita a la otra persona a la reflexión, no a la defensa.

📝 Practica con el Modelo SBI

Para ayudarte a aplicar esta estrategia, he incluido una Hoja de Trabajo del Modelo SBI descargable. Úsala para reflexionar sobre un conflicto sin resolver o una conversación difícil que hayas evitado.

Hoja de Trabajo del Modelo SBI - Navegando Conversaciones Difíciles con Claridad y Respeto.

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La resolución de conflictos es una habilidad de liderazgo, no un rasgo de personalidad

No es necesario ser un experto en conflictos para gestionar bien las situaciones difíciles. Estas habilidades se pueden aprender, practicar y perfeccionar con el tiempo . Lo más importante es tu compromiso de abordar los conflictos con intención, respeto y con ganas de crecer .

Recursos recomendados para desarrollar tus habilidades:

• 📚 Gestión de conflictos y liderazgo para gerentes: conocimientos, habilidades y procesos para aprovechar el poder del cambio rápido (tercera edición) de Susan S. Raine s – Este libro completo proporciona estrategias para prevenir y gestionar conflictos en el lugar de trabajo, con ejercicios basados en habilidades, autoevaluaciones y herramientas para mejorar la colaboración y la eficacia del liderazgo.

• Conversaciones cruciales: Herramientas para hablar cuando hay mucho en juego, de Kerry Patterson, Joseph Grenny y Ron McMillan ( Edición de audiolibro). Este libro, ampliamente aclamado, ofrece consejos prácticos para abordar eficazmente conversaciones difíciles, una habilidad crucial para los líderes que gestionan conflictos. Enseña a mantener la calma bajo presión, fomentando al mismo tiempo el respeto y la comprensión mutuos.

• 🌐 Harvard Negotiation Project – El Harvard Negotiation Project (HNP), fundado en 1979 en la Facultad de Derecho de Harvard por Roger Fisher y William Ury, se centra en mejorar la teoría y la práctica de la negociación y la resolución de conflictos, ofreciendo educación, capacitación, publicaciones y una clínica de conflictos .

• 🎧 Dare to Lead Podcast de Brené Brown: basado en su libro del mismo nombre, ofrece conversaciones esclarecedoras sobre inteligencia emocional y liderazgo, presentando debates con catalizadores de cambio y transformadores culturales, explorando cómo liderar con coraje y vulnerabilidad .

• Resolución de Conflictos para Gerentes: Cómo Gestionar las Tensiones Laborales – El artículo "Resolución de Conflictos para Gerentes: Cómo Gestionar las Tensiones Laborales" de Purohit et al. (2023) examina estrategias y mejores prácticas para que los gerentes aborden y resuelvan eficazmente los conflictos laborales. Enfatiza la importancia de la comunicación, las técnicas de mediación y el fomento de un entorno colaborativo para mitigar las tensiones y mejorar la dinámica de equipo.

• Dominando los Conflictos para una Planificación Efectiva: Navegación y Resolución – Aprenda a reconocer los diferentes tipos de conflicto, comprender sus causas y aplicar estrategias prácticas para gestionarlos y resolverlos, tanto en entornos individuales como grupales. Además, descubra cómo la planificación eficaz, las reuniones estructuradas y las técnicas clave de facilitación pueden ayudar a minimizar y gestionar los conflictos en foros públicos.

Reflexiona y actúa

Piensa en un conflicto reciente, grande o pequeño. ¿Escuchaste atentamente? ¿Te concentraste en tus necesidades y en las de ellos? ¿Podrías usar el modelo SBI para reabrir la conversación con claridad y respeto?

Desafío de la semana: Usa la hoja de trabajo modelo SBI para reflexionar sobre un conflicto sin resolver o una conversación difícil que hayas estado evitando. Luego, da un paso, pequeño o audaz, hacia la resolución.

La próxima semana:

Acompáñenos en la Semana 4: Construyendo Equipos Colaborativos , donde exploraremos cómo los líderes crean equipos sólidos y con propósito a través de la confianza, la comunicación y la responsabilidad compartida. No se pierda cómo todas estas habilidades relacionales se combinan para forjar una cultura de equipo próspera.

Un conflicto bien gestionado es una oportunidad de crecimiento, no de división.

Utilice su voz con claridad, amabilidad y propósito.

Dra. Jeanette Olivo